Como um Programa de Milhas pode fidelizar mais clientes.

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Quer fidelizar seus clientes com programa de milhas? Então veja o passo a passo agora.

Atualmente o mercado está cada vez mais competitivo e as companhias aéreas vem buscando meios de conquistar clientes por meio de estratégias que façam com que eles sempre busquem seus serviços continuamente. Para isso criaram programas de milhas que premiam seus usuários fiéis com bônus que permitem a obtenção de passagens gratuitas, entre outras vantagens.

Os programas de milhas promovem a fidelização, ou seja, o ato de tornar os clientes em pessoas fiéis aos serviços que prestam. Para ser fiel o cliente precisa sentir-se satisfeito com a qualidade do serviço prestado, precisa sentir-se importante e valorizado.

Os programas de fidelidade já existem um bom tempo, há mais de 100 anos, mas no Brasil só teve início em 1993, quando uma conhecida empresa aérea colocou-o em prática. Atualmente o percentual de clientes que utilizam os programas de milhas é bem alto, é composto pelas pessoas que realizam viagens aéreas e até mesmo por quem nunca teve a oportunidade de voar. Isso mesmo, porque se pode acumular milhas com o uso sistemático de cartões de crédito. Quando se usa os cartões das mais simples, as mais complexas transações financeiras, há a obtenção de pontos que podem ser convertidos em milhas, caso o cliente faça parte de um programa de milhas.

A fidelização é um relacionamento construído em longo prazo e não deve ser confundido com simples satisfação do cliente. Para que haja fidelização é importante que o cliente seja conhecido, suas características devem ser identificadas assim como suas necessidades e desejos. Deve haver uma pesquisa apurada e as informações provenientes dessa pesquisa devem ser utilizadas para estreitar o relacionamento da companhia aérea com seus clientes e potenciais clientes. Atendendo aos seus desejos há a possiblidade de solidificação do relacionamento entre as partes envolvidas (cliente e companhia aérea) e obstáculos para concorrência são formados, fazendo com que elas precisem construir relacionamento a partir do zero.

Embora pareça simples, fidelizar clientes carece de estratégias bem formuladas e embasadas em sólidos estudos. Não é algo que se consegue do dia para noite, é necessário que seja visto como algo sério, altamente rentável para a empresa e que precisa de planejamento.

Muitas são os motivos para o investimento em fidelização de clientes em programas de milhas. Mais dois motivos se destacam, o primeiro é que quem compra sistematicamente é mais rentável do que o que acabou de chegar e o segundo é que cliente satisfeito com os serviços e produtos adquiridos fazem um tipo de propaganda muito eficiente, a indicação para outras pessoas. E não subestime esse tipo de propaganda, são eficientíssimas, tem o poder de convencimento que muitas peças publicitárias não conseguem.

 

Entendendo a importância da fidelização de clientes

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Imagem cedida Posto Ipiranga

Como já se pode perceber a fidelização de clientes é um passo muito importante para que bons e constantes negócios sejam realizados. Com programas de milhas não apenas se obterão vantagens com os clientes fiéis mais também melhorará a visão da empresa para outros clientes que ficarão sabendo da maestria da empresa e certamente se sensibilizarão e desejarão fazer parte do grupo.

A empresa terá o reconhecimento, mas o que se objetivo não é apenas uma empresa admirada e reconhecida. Há outras razões importantes que vão muito além de simples vaidade. Veja algumas dessas razões:

  • A conquista de novos clientes é muito mais onerosa, por isso a manutenção de clientes atuais e fiéis é uma estratégia muito importante.
  • Manter um cliente por meios de programas de milhas faz com que este cliente sempre volte, há a construção de uma relação de longo prazo. Além disso, pode-se contar com compras frequentes desse cliente o que resulta em bons dividendos para empresa.

  • Clientes habituais comprovadamente adquirem mais produtos e serviços do que clientes novos.

  • Clientes fiéis satisfeitos com produtos e serviços oferecidos tendem a pagar preços maiores.

  • Manter clientes fidelizados e satisfeitos em programas de milhas alavancam a propaganda boca-a-boca, indicando serviços e produtos para as pessoas com que se relaciona.

  • Quando os clientes estão felizes com a relação mantida com as empresas são mais resistentes às investidas de outras empresas. Dessa forma, a concorrência tem grandes dificuldades em conseguir arrebanhar os clientes.

Cientes de todos esses benefícios para seus negócios, numerosas empresas investem com esforço redobrado em programas de milhas. Cada dia que passa, além dos tradicionais programas, outros são criados para conquistar clientes com os mais variados gostos e necessidades. Uma simples pesquisa nos sites das empresas aéreas comprovam essa afirmativa. Muitas promoções são oferecidas e diversas formas de aproveitar as milhas sempre renovadas.

Mas muita coisa precisa feita para que o cliente se sinta atraído e disposto a participar de um programa de milhas.

 

Como fidelizar clientes com programas de milhas

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Como foi dito acima, muitas são as estratégias para atrair cada vez mais clientes para um programa de milhas. Algumas estratégias parecem óbvias (mas muitas não recebem a atenção devida) e são de suma importância para aumentar a fidelização de clientes.

A fidelização parte de uma escolha motivada pela satisfação do seu cliente, e nada melhor para deixa-lo bastante satisfeito do que simpatia e confiança. Essa é à base de tudo, você só será fiel a uma empresa se gostar dela, dos produtos e serviços oferecidos por ela, se tiver confiança em suas atitudes e promessas.

Para que essa base seja construída, ou seja, que a simpatia e a confiança na empresa sejam maximizadas fortalecendo a relação de fidelidade e ainda atraindo cada vez mais novos clientes algumas diretrizes precisam ser seguidas e valorizadas.

A primeira é a principal delas: tenha um bom produto ou serviço. Sem isso não será possível manter e aumentar a fidelidade de clientes. Os clientes precisam voltar e só voltarão se suas necessidades e expectativas foram satisfeitas. O programa de milhas desenvolvido deve oferecer vantagens atraentes e deixar o cliente motivado para acumular pontos e milhas. Se seus esforços não resultarem em algum benefício ele logo desistirá e não concentrará suas energias na relação com a empresa.

Ninguém gosta de ser enganado, fazer papel de bobo, por isso, tudo o que for prometido deve que seja cumprido. É uma relação de confiança tênue e frágil que pode ser desfeita rapidamente se o cliente desconfiar da empresa que oferece o programa de milhas. Conversões, quantidade de milhas para troca por benefícios, prazos, cumprimento de horários tudo é importante para manter a confiança do cliente. As regras para a participação no programa de milhas devem ser bastante claras e objetivas para que o cliente nunca se sinta ludibriado por falsas expectativas.

O atendimento proporcionado por um programa de milhas deve ser primoroso, pense que nesse momento está sendo cultivada uma relação longa e muito rentável, que além de propiciar compras de produtos e serviços sistematicamente, ainda conservam o poder de amealhar mais e mais clientes para futuras relações comerciais.

Essas diretrizes parecem simples e óbvias, mas são essenciais para que os programas de fidelidade funcionem e consigam atingir seus objetivos. A sua não observação ou descuido em algumas etapas desse processo pode resultar em clientes insatisfeitos que não verão motivos para continuar na relação proposta nos programas de milhas.

 

Estratégias para maximizar fidelização de clientes

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Se a etapa inicial foi cumprida, ou seja, se os clientes têm simpatia e confiança no programa de milhas da empresa, mais algumas estratégias podem ser tomadas para aumentar a amplitude de sua ação e resultados positivos.

Inicialmente, é preciso conhecer o cliente que você quer atrair para o programa de milhas. Esse é um dos maiores segredos para que qualquer negócio tenha sucesso e sobretudo para fideliza-los. Não se consegue construir relacionamentos com clientes fiéis se você não sabe quem são, o que desejam, do que gostam, do que precisam. Descubra quem são seus clientes, porque se cadastraram neste programa de milhas específico, porque não escolheu programas da concorrência, o que ele espera dos produtos e serviços oferecidos e quaisquer outras informações que lhe auxilie a conhecer mais profundamente seu cliente. É preciso também saber por que alguns clientes desistiram do relacionamento com a empresa, para isso, entre em contato com eles e descubra as razões de sua desistência. Saber o que os clientes não gostam é tão importante quanto saber o que lhes deixam satisfeitos. Tudo isso dará um embasamento sólido para que modificações e caminhos diferenciados sejam seguidos para a manutenção da fidelização de clientes, retorno de clientes antes insatisfeitos e ampliação na aquisição de novos clientes.

O relacionamento com os clientes deve ser encarado como um relacionamento de longo prazo, tal qual um casamento. Esse relacionamento não é fácil de ser criado e pode levar meses para ser construído e gastos serão necessários para que ele se concretize. Então, todo cuidado é pouco! Faça tudo para que o cliente não peça o “divórcio” e abandone o relacionamento que foi cultivado. A manutenção de um site com fácil acesso, com ampla divulgação de promoções, conversão de pontos em milhas facilitado e valorizado, bônus, facilidade na obtenção e emissão de bilhetes… tudo isso cativa o cliente e faz com o relacionamento entre as partes se solidifique cada vez mais. O uso das redes sociais são excelentes ferramentas para ampliar e tornar mais estreito o relacionamento com os clientes e também com clientes potenciais.

Algo que deixa qualquer cliente mais do que satisfeito e feliz é quando ele recebe em troca pelas milhas acumuladas retornos maiores do que aqueles que ele esperava. Ás vezes ele acha que conseguirá uma diminuição de tarifas e consegue a passagem gratuitamente, acredita que conseguirá um bilhete para um voo nacional e se surpreende em conseguir um para um voo internacional (mesmo que seja dentro da América do Sul). Essas vantagens inesperadas catalisam a satisfação e solidifica o relacionamento entre a empresa e o cliente. Outras ações também são bem vindas e aumentam o desejo do cliente em continuar cadastrado no programa de milhas, como: tratamento diferenciado no momento do embarque, a não necessidade de enfrentar filas, alterações de classes nos voos, recebimentos de bônus, redução de quantidade de milhas exigidas para alguns destinos, facilidade de acesso a voos em horários de maior tráfego, entre outras. Vantagens inusitadas agradam os clientes e fazem que sempre se lembrem da empresa que lhes ofereceu.

Um último passo fica por conta da avaliação do programa de milhas. Avaliações coerentes e periódicas vão indicar as falhas que estão ocorrendo e irão apontar para que direção seguir para que haja resolução dos problemas. É necessário que se acompanhe o crescimento das vendas e verificar se o aumento das mesmas tem relação direta com o programa de milhas.

 

Considerações finais

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Como você pode conferir existem muitos meios para que um programa de milhas consiga cada vez mais fidelizar clientes. Não é um processo fácil e nem mesmo simples. Ações planejadas precisam ser tomadas e muito deve ser feito para que o cliente sinta desejo em se cadastrar em um programa de milhas ou então em permanecer neste programa.

Conhecer o cliente, saber de seus desejos e necessidades, oferecer boas vantagens nas trocas das milhas acumuladas, construir relacionamento sólido, despertar simpatia e confiança, são apenas algumas das estratégias que um programa de milhas deve seguir para conseguir ampliar seu cadastro de clientes fidelizados.

Os benefícios dessa ampliação de clientes e também a manutenção de clientes antigos trazem inúmeros benefícios para a empresa que oferece o programa de milhas, ela poderá contar com clientes dispostos a investir em serviços mesmo com preços mais elevados, serão clientes que irão adquirir produtos e serviços com periodicidade, serão ótimos divulgadores dos benefícios oferecidos pela empresa e trarão junto com eles mais e mais clientes dispostos a participar desse relacionamento sólido e de longo prazo.

O aumento de clientes fidelizados fará com que a empresa que oferece o programa de milhas possa aumentar seus lucros e se resguardar das investidas de empresas concorrentes. Afinal porque o cliente deixará de ser tratado com simpatia, desfrutando de confiança e tendo boas vantagens para se aventurar em uma outra empresa? Por trazerem bons resultados hoje cada vez mais as empresas aéreas (e também empresas de outros segmentos) tem investido seriamente nos programas de fidelidade.

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